Oggi voglio parlarti dell’importanza delle parole che usiamo quotidianamente; l’idea mi è venuta dopo aver parlato a lungo con il vostro collega Carlo Rossetti, con cui ultimamente abbiamo disquisito in merito alla disarmante perdita di parole a nostra disposizione, segnale di un progressivo imbarbarimento (siamo passati dalle 1600 di media del 1976, alle attuali 300), del lessico quotidiano e delle valenze di pensiero ad esse legate.
Le parole sono capaci di influenzare in modo positivo o negativo lo stato d’animo di chi ci ascolta e di orientarlo.
La loro potenza deve essere usata in modo consapevole, e per darti qualche spunto condivido con piacere alcuni punti del libro di Paolo Borzacchiello Le parole per vendere in cui l’autore distingue tra parole magiche, positive, efficaci e parole tossiche, che inducono in chi ascolta sensazioni e aspettative negative.
- 1. Sì: con il sì dichiari apertamente la tua volontà di collaborare, costruire, dialogare. Usalo sempre in apertura di frase, anche per rispondere a un’obiezione: “Sì ho capito, sì mi è chiaro, sì ora ne parliamo, sì sono d’accordo con lei…
Nome della persona:quando ci sentiamo chiamare per nome tendiamo ad apprezzare di più il nostro interlocutore. L’UNICA AVVERTENZA è la misura e l’eleganza con cui lo fai. Se lo ripeti troppo spesso diventi stucchevole.
3. Nuovo: la novità piace e suscita aspettativa. Quando sei al supermercato e vedi i biscotti con la dicitura “nuova ricetta” scommetto che viene anche a te voglia di assaggiarli, anche se li conosci da una vita!
4. Sorpresa/sorprendenteevoca immagini molto piacevoli come regalo, festa, inaspettato, idee collegate a sensazioni positive: “Ho una sorpresa per voi” “Questo prodotto è sorprendente”
5. Regalo (e non gratis) suscita emozioni legati al benessere, alla sorpresa, alla festa. Ti sconsiglio l’utilizzo della parola gratis perché fa venire in mente svendite, cose di poco valore. Gratis deprezza te, la tua idea, il prodotto che vendi.
6. Passione induce immagini calde e trasmette sensazione di movimento: “Mi piace fare il mio lavoro con passione, la passione è la chiave per raggiungere i nostri obiettivi, i nostri prodotti sono frutto di competenza e passione.”
7. Facile è una parola calamita per attirare l’interesse di chi ti ascolta: “Questo prodotto è facile da usare/ da trasportare/ da pulire ecc. “
8. Potente ha una forte valenza di suggestione: “Gli effetti sono davvero potenti. Chi usa questo prodotto ottiene risultati potenti. Una potente e straordinaria sinergia di elementi rende questo prodotto FANTASTICO!
9. Speciale richiama idee piacevoli, esclusive: “Ho una notizia speciale per te, offerta speciale, vantaggio speciale, vendita speciale.”
10. Tu: rivolgiti direttamente al tuo cliente e mettilo al centro. Al cliente interessa solo il vantaggio che può ricavare dal prodotto. Fatti sempre la domanda “Cosa c’è qui dentro per il mio cliente?”
Facci caso: sono tutte parole dalla forte valenza positiva e hanno un grande potere di suggestione e di “contagio” positivo.
E quelle tossiche? Quali sono le parole da evitare?
LE PAROLE TOSSICHE
- NO, non, niente: bloccano , paralizzano, chiudono. Quante volte inizi una frase con no? No, niente era solo per … No sai volevo dirti… no, no ha perfettamente ragione, no no facciamo come vuole lei. “ Al posto di “No, non hai capito, ora ti spiego” prova con: “Capisco che non sei d’accordo, ora mi spiego meglio, in modo diverso.”
- Rubare è collegato a furto, ladri, paura, delinquenti, cioè a concetti con fortissima connotazione negativa. Non dire “Posso rubarti un attimo?” ma “Mi dedichi un minuto?” Ricorda: quando usi il termine “rubo” oltre a collocarti in una dimensione di inferiorità, trasmetti un senso di perdita di tempo Provare = fallire! Se suggerisci di provare un prodotto dai per scontata la possibilità che questo prodotto potrebbe non piacere. Non dire “Prova questo e dimmi se ti piace” ma “Usalo, poi mi dici quanto ti piace”.
- Peccato – pazienza: quando usi questi due termini vuol dire che non sai più cosa fare e che ti arrendi. Un venditore eccezionale ha sempre qualcos’altro da proporre, qualche consiglio da dare. Se ti dicono: “Devo cancellare il nostro appuntamento” non rispondere “Peccato” ma “Va bene, quando fissiamo il prossimo?”
- Bisogna è una parola che spinge le persone all’inazione, alla passività, allo stare fermi. È impersonale. Non dire “Bisogna cogliere questa opportunità” ma “Cogli al volo questa opportunità!” Oppure al posto di “Bisogna che vi spieghi” meglio “Desidero spiegarvi come funziona…”
- Però:quando dici però all’inizio di una frase quello che ottieni è che il tuo cliente si indispone, si chiude, prova fastidio. Ricorda: il però annulla tutto ciò che è detto prima. ATTENZIONE a usarlo bene!
- Problema: non parlare di problemi, dai invece delle soluzioni, rovescia la prospettiva.
- Disturbo è una parola associata a immagini e sensazioni sgradevoli. Quindi al posto di dire: “Disturbo?” usa “Sei libera adesso?”. Non dire “Ti posso disturbare un attimo?” ma “Ciao, possiamo parlare due minuti?”
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