Hai mai riflettuto sui tuoi gesti e le conseguenze che potrebbero avere nei tuoi clienti.
Un piccolo diniego che si trasforma in un terremoto, con conseguente perdita dello stesso o un piccolo favore a costo quasi zero che ne fa un cliente fedele e soddisfatto?
La riflessione nasce dalla lettura di un libro di poche pagine scritto dal Derek Sivers “Tutto quello che vuoi tu”.
Derek ha sposato in pieno la filosofia del cliente in primis e una delle sue affermazioni più interessanti è la seguente:
“Non metterti in affari solo per guadagnare. Fallo per rispondere a delle richieste d’aiuto.”
Se ci rifletti , ogni giorno riceviamo richieste d’aiuto sotto varie forme:
Consulenza alla vendita per una nuova auto, un nuovo progetto di marketing, un test drive per capire le caratteristiche di una vettura, la richiesta di un piano finanziario, di una polizza assicurativa per tutelare il valore della nuova auto, una sostituzione di un collega, un’aumento delle vendite per recuperare il target trimestrale, un passaggio ad un amico con l’auto in panne ecc…
Se ci pensi attentamente sono tutte richieste d’aiuto e se le valutiamo come tali e non come scocciature, probabilmente le nostre risposte saranno in linea con il fondamentale criterio di dare sempre un servizio/prodotto migliore ai nostri clienti.
Per sottolineare l’importanza di una risposta corretta vi riporto un’esempio personale.
Può una scopa elettrica insegnare la Customer Satisfaction?
Quasi 2 anni fa ho comprato per casa mia una scopa elettrica Dyson. Affascinato dalla rivoluzione tecnologica che il suo fondatore ha portato nello specifico settore con i suoi apparecchi senza sacchetti, e devo dire un po’ spinto da leggere ma continue pressioni della mia compagna, ci siamo regalati questo elettrodomestico fantastico.
Se come me vivi con figli piccoli e con un cane dal pelo lungo che continua a entrare e uscire di casa passando dal giardino, puoi capire l’importanza di avere uno strumento efficace, che in un batter d’occhio ti permette di vivere nel pulito.
Dopo 13 mesi dall’acquisto il tubo di aspirazione che si collega al corpo dell’aspirapolvere ha iniziato ad avere un gioco (secondo me determinato dalle migliaia di ore d’uso più che dalla poca qualità..) che lo rendeva un po’ meno funzionale.
Contatto fiducioso della garanzia il servizio clienti, che mi risponde che la stessa è scaduta, poiché avendolo acquistato come azienda su Amazon avevo diritto a soli 12 mesi. Rileggo le condizioni d’acquisto, mi metto il cuore in pace e richiamo il servizio clienti per capire come riparare la scopa elettrica.
Loro gentilissimi, mi forniscono i codici dei ricambi e la spesa da sostenere di circa 32€.
A questo punto viene fuori il mio animo commerciale e chiedo un piccolo sconto, oppure la spedizione gratis (che barbone penserete… per soli 32 euro.. in realtà era solo un test per verificare la disponibilità dell’azienda nei confronti del cliente ;-)).
L’operatore non potendo concedere sconti mi dice che ne parlerà con il superiore e entro 15 minuti mi richiamerà (già ho pensato: wow!!! che precisione, mi chiama in 15 minuti…)
Di minuti ne passano solo 8 (stavo naturalmente cronometrando la performance, neanche fossero i 100 mt di Usuain Bold) e l’operatore mi chiama e mi da il verdetto.
Mi chiede di mettere il mio apparecchio in una scatola che avrebbe mandato a ritirare dal loro corriere dopo 2 giorni e che contestualmente al ritiro mi avrebbero consegnato UN ASPIRAPOLVERE NUOVO!!!
Potete immaginare il mio stupore e meraviglia rispetto a questo gesto.
Conoscendo le politiche industriali che regolano il mondo degli elettrodomestici, vi garantisco che per l’azienda questa decisione pro-cliente ha avuto un costo minimale, ma non essendo obbligata a farlo ha colpito nel segno e fatto di me un cliente entusiasta e fedele.
Chiaramente da gran chiaccherone quale sono, non perdo occasione per parlarne con amici e conoscenti e vi posso assicurare che questa piccola attenzione, spostando la percezione sul servizio al cliente, fa passare anche in secondo piano il costo non proprio economico del prodotto.
“Sembra illogico ma l’unico modo per far crescere il business, scrive Derek Sivers, é concentrarti totalmente sui clienti in essere. Entusiasmali, e loro lo diranno a tutti “
Del resto Apple insegna con i suoi Apple Store…
…che tu possa amare o odiare il marchio o essere da sempre cliente Samsung oppure possessore di un vecchio ma ancora funzionale Motorola Startac o di un Nokia 3310, ti posso garantire che ad ogni mia richiesta d’aiuto in questi anni,(sono cliente Apple dal 2008) ci sono sempre stati in modo efficiente e preciso e questo per me è sufficiente per fare di me un cliente entusiasta e fedele e parlare di questa esperienza positiva con tutti.(Marketing a costo zero, il passaparola vincente)
Ti saluto con un invito a riflettere:
Tu cerchi di esserci sempre per le richieste d’aiuto?
“Non dimenticarti mai che tutto, ma proprio tutto quello che fai é per i clienti. Prendi tutte le decisioni -anche la decisione di espandere la tua attività, di raccogliere fondi o di promuovere un collaboratore – in base a ciò che è meglio per i tuoi clienti”
Derek Sivers
Libro consigliato:
