Molti di voi sanno esattamente di cosa mi occupo, per i pochi che ancora non hanno inquadrato la mia attività principale vi spiego brevemente il mio lavoro:
mi occupo di aiutare le concessionarie auto ad aumentare la redditività attraverso lo sviluppo del settore servizi assicurativi.
La mia attività abbraccia la parte commerciale e sopratutto la parte formativa specialmente della forza vendita, ma non solo.
Questo lavoro mi porta quotidianamente a grandi spostamenti per andare a visitare i miei clienti nella mia regione e non solo.
Non avendo il dono della bi-locazione spesso e volentieri i miei clienti mi raggiungono telefonicamente.
Uno dei concetti fondamentali su cui baso la mia attività, e su cui sono assolutamente irremovibile, è la reperibilità soprattutto telefonica.
Nei limiti del possibile io cerco di rispondere in tempi brevissimi e se non riesco al volo richiamo sistematicamente…
…insomma cerco di rispondere a tutti.
Questo perché reputo fondamentale e indispensabile, poter dare risposte immediate a qualsiasi richiesta d’aiuto mi arrivi, perché di questo si tratta in fondo.
E’ normale, che chi nella sua attività principale si occupa di vendita di autovetture, possa avere dei dubbi in merito all’aspetto puramente assicurativo (avendolo fatto per soli 28 anni, lo capisco molto bene…) e mi rendo conto che da una mia risposta dipende il concretizzarsi o meno una vendita.
Detto questo e per darti un parametro di riferimento io ricevo mediamente 50/60 tra telefonate, email e whatsapp.
Ci sono due aperture di telefonata che sistematicamente vengono usate dei miei clienti che mi lasciano tutte le volte sconcertato.
Aperture fatte in sincera buona fede, frutto di abitudini consolidate, su cui il mio interlocutore non presta oramai attenzione.
Ma sono due aperture DEVASTANTI!!! DA ELIMINARE SUBITO!!!
Parole che utilizziamo con leggerezza, senza soffermarci sul loro significato e interpretazione da parte del nostro interlocutore.
Rudyard Kipling diceva: “Le parole sono la più potente medicina usata dall’uomo” ma possono diventare anche un potente veleno.
Vediamole nello specifico.
La prima è: “Ciao Daniele, scusami se ti disturbo……”
Disturbo?
Disturbo è una parola negativa!! Mi fa venire in mente i “disturbi intestinali”, i disturbatori telefonici dei Call Center e io odio essere disturbato mentre lavoro…
… la cosa curiosa che si utilizza questa espressione per essere gentili e rispettosi, ma l’inconscio del nostro interlocutore ci percepisce come “disturbatori”!
Due alternative positive da fissarci nella mente.
Meglio dire ” è un buon momento?“, oppure più semplicemente ” possiamo parlare?”
La seconda è ” Ciao Daniele, posso rubarti due minuti?”
Ora, ti piace essere derubato, aggredito, scippato? immagino di no! Queste parole rievocano episodi e sensazioni negative, un ladro è una persona negativa, e rubare è una parola negativa.
Eppure con leggerezza la utilizziamo come apertura per un telefonata, magari importante e magari con un cliente appena acquisito.
Sempre meglio dire: “possiamo dedicarci 2 minuti”, oppure “hai 2 minuti per me?
Compito di oggi:
Cancellare ” Disturbare e Rubare” dal vostro vocabolario telefonico.
Alla luce di queste mie considerazioni e provocazioni, sono sicuro che ora farai più attenzione quando chiami e sopratutto noterai, quando rispondi, quante volte vengono usate con leggerezza, queste gocce di veleno.
PS: se mi chiami e ti rispondo, non mi disturbi. Se ti rispondo perché mi fa piacere e posso dedicarti tutta l’attenzione che meriti.
