Ciao.
Venerdì 10 Maggio 2019 ore 9,30, sul palco del Sales Forum organizzato da Performance Strategie, salì Michael Tsur.
“Nella vita non vediamo le persone per come sono, ma per come le immaginiamo noi”, così esordì Tsur, docente presso la Hebrew University di Gerusalemme e ideatore di un metodo per la gestione delle trattative complesse e delle negoziazioni di ostaggi.
“Se il buongiorno si vede dal mattino”pensai, mi sa che oggi sarà una giornata molto interessante. E cosi fu.
Un uomo abituato a grandi negoziazioni, spesso in situazioni d’emergenza nella Striscia di Gaza, voleva darci alcuni consigli, alcune regole per gestire al meglio la negoziazione, attività che molti di noi praticano ogni giorno.
Chi ha esperienza nel campo delle vendite sa che è un percorso pieno di insidie spesso nascoste, e a volte basta poco per perdere la dritta via e rovinare la trattativa.
Mettiamo in campo la nostra grande esperienza nelle vendite, snoccioliamo tutte le metodologie apprese in anni di corsi e trattative andate a buon fine, ma, proprio nel momento più delicato, il cliente pronuncia la famosa parola: “No”.
Seguita, a volte, dai classici “non mi interessa”, “devo pensarci su” o “mi dia un po’ di tempo per valutare la sua proposta”, che nel gergo dei venditori implica, in genere, la fine della trattativa.
Sembrava che andasse per il verso giusto, eppure qualcosa di imprevisto è accaduto, qualcosa che ha interrotto il trend favorevole del processo decisionale del cliente.
In effetti, se ci pensi bene, le variabili che possono spostare l’ago della bilancia sono molteplici.
Il professor Tsur ha un metodo, una sua filosofia caratterizzata dalla praticità dei suoi insegnamenti che provo a raccontarti, sinteticamente, in questo spunto.
Ecco i 6 passi che mi sono rimasti più impressi:
Le persone che si occupano di vendita cadono in questo tranello troppo spesso: “So già che cosa vogliono gli altri da me. Vogliono che riduca il prezzo.” No, nessuno lo sa. Non bisogna mai presumere, è il più grande errore che si possa fare.
- Tendiamo a vedere la realtà alla luce delle nostre esperienze.
- Crediamo spesso che quello che motiva noi, motiva anche gli altri.
- Le cose le vediamo non come sono, ma come le vediamo noi. (La mappa non è il territorio)
Il presupposto è la madre di tutti i disastri
– Michael Tsur
2. Comincia con una richiesta
Invece di presumere, è meglio intavolare la trattativa con una richiesta. Perché partire da una richiesta? È la cosa meno costosa che si possa fare e comunica rispetto all’interlocutore, che è la base per sviluppare fiducia. Chiedi sempre. Ricorda che una richiesta è autentica, se lascia libertà di scelta.
(Questa regola, trova applicazione in un simpatico esercizio detto “del pugno chiuso” che ogni tanto propongo in aula)
3. Instaura una comunicazione costruttiva
L’ego è un nemico della trattativa e rischia di rovinare la maggior parte dei negoziati. Partendo con una richiesta metti a tacere il tuo ego: “Una richiesta è un riconoscimento dell’esistenza altrui. È una questione di potere non di forza. Se sapete quanto vale il vostro prodotto non c’è problema nel partire con una richiesta”, precisa Tsur. È un segnale di potenza, conferma che siete al comando della situazione.
4. Non permettere alla situazione di degenerare.
Finché controlli il processo, influenzi l’esito. Se qualcuno urla e, di rimando, anche tu urli alla fine è la controparte che ottiene il risultato, perché ti ha portato nel suo ambiente.(…e spesso ti batte con l’esperienza, come quando litighi con un ignorante…)
In un aereo quando chiedono di togliere le cuffie, alzare il tavolino, aprire la tendina lo fanno anche per verificare l’atteggiamento del passeggero e dimostrare chi comanda sull’aereo.
5. Fai attenzione alla comunicazione non verbale
I comportamenti non verbali possono riguardare la mimica facciale, lo sguardo, i gesti, i movimenti, la postura, l’aspetto fisico, la distanza interpersonale, il contatto fisico o il modo di gestire il tempo.
Oltre l’80% della comunicazione è non verbale e, laddove l’espressione verbale e il linguaggio del corpo siano in contraddizione, si tende solitamente a dare maggiore importanza all’elemento non verbale. Gesticolare troppo per esempio, sedersi in maniera scomposta o dare l’impressione di essere annoiati possono influenzare in maniera irreversibile l’andamento di una trattativa.
6. Impara a gestire i “NO”
Il possibile cliente, nel 90% dei casi dirà dei “NO”, altrimenti non parleremmo di tecniche e chiunque potrebbe dedicarsi con successo all’attività di vendita.
La base di partenza di qualsiasi trattativa è ricevere uno o più “NO”.
Una cosa che non si deve MAI fare di fronte a un no è chiedere “perché”.
In una condizione di stress l’autoconsapevolezza del cliente è ridotta, e chiedere perché, potrebbe risultare provocatorio, irritante e causare un danno irreversibile alla relazione. Il “NO” si accetta e basta.
“Se ti ascoltano significa che sono interessati, anche se le risposte sono dei NO, è fondamentale comprendere se il NO ha dei margini di apertura”
7. Fai attenzione al sarcasmo.
Uno dei comportamenti più pericolosi è il sarcasmo. “Quando qualcuno ti propone sconti o condizioni umilianti cosa devi fare? In Italia ho notato che quando qualcosa appare come folle si risponde con il sarcasmo”. dice il professore.
Ad esempio potresti erroneamente rispondere: “Lo vuoi anche su un piatto d’argento?”.Il sarcasmo è aggressivo. Nel mondo degli affari è normale fare richieste e la risposta sarcastica è sempre fuori luogo. Il consiglio di Michael a chi riceve una proposta irricevibile consiste nel ripetere lentamente parola per parola ciò che è stato detto. Questo obbliga a riflettere sulla proposta folle chi l’ha fatta, crea una maggiore consapevolezza e permette a chi la riceve di tenere le redini della trattativa.
Sicuramente quello che mi è piaciuto è il metodo in cui l’ascolto la fa da padrone durante la trattativa.
Fare domande è il modo corretto per instaurare un rapporto, cercare con educazione la reale comprensione dei desideri e delle aspettative dell’altro.
“Negoziare non è vendere. La negoziazione non si basa sulla vendita, ma sul creare i presupposti per una relazione”.
– Michael Tsur
Quindi in conclusione la negoziazione è un’arte che deve essere appresa e studiata con attenzione. Un’arte che ci può garantire, se utilizzata con etica, un futuro radioso, colmo di benevolenza e soddisfazioni.
Ti saluto con una frase del professore, frase che come altre affermazioni di quella presentazione, ha lasciato il segno dentro di me.
“Ogni mattina do un bacio a mia moglie e quel bacio non è per oggi, ma per domani. La reputazione che riusciamo a trasmettere si traduce in benevolenza. È tutta una questione del giorno dopo. Quello che facciamo oggi serve per garantirci un futuro”.
– Michael Tsur
Buon Lunedì.
Daniele
Prof. Michael Tsur: è docente in ADR e negoziazione presso la Harvard University , la Columbia University, la Hamline University e Direttore di «Consensus», agenzia di consulenza con sede a New York specializzata in negoziazione internazionale in casi di emergenza. Il Prof. Tsur è un negoziatore di altissimo livello, con oltre 20 anni di esperienza di negoziazione “sul campo” in vari ambiti (commerciale; politico; di crisi; in situazione di pericolo; d’emergenza; interculturale). E’ considerato tra i negoziatori migliori al mondo ed ha gestito migliaia di trattative, anche per conto di alcune tra le più importanti multinazionali a livello mondiale, quali Microsoft, Visa, Citibank, Sun Microsystems, SanDisck, Siemens.
Daniele Murgia
